眾所周知，辦公家具企業(yè)的發(fā)展不僅需要堅實的產(chǎn)品質量作保證，還需要過硬的服務質量。但是，現(xiàn)在一些辦公家具企業(yè)在售后服務上明顯水平不足，消費者是投訴連連。對于傳統(tǒng)行業(yè)的辦公家具來說，可能企業(yè)更加重視的是產(chǎn)品和銷售，但真正考驗企業(yè)的“業(yè)界良心”確是售后服務。其實辦公家具的售后服務就是一個不容忽視的方面，售后服務的好壞在很大程度上決定了是否會有“回頭客”。

消費者自主傳播為品牌樹形象

事實上，商品售出以后，企業(yè)為消費者提供各種服務，如質量跟蹤、保修、保養(yǎng)等，實質上也是一種促銷手段，可以利用曾經(jīng)買過產(chǎn)品的人，或使用過產(chǎn)品的人來影響其他顧客購買產(chǎn)品。

一項實證研究結果表明：96%的消費者遇到服務不周到的情況不會投訴，但90%的不滿意消費者將不會再購買該公司的產(chǎn)品和服務，或將他們的經(jīng)歷告訴至少9個人，還有13%有過不滿意經(jīng)歷的消費者會將他們的經(jīng)歷告訴20個人以上。此外，客戶介紹潛在客戶的成功率是培養(yǎng)新客戶的15倍，新客戶最好的開發(fā)來源就是依靠老客戶的介紹。

這種顧客傳播對于品牌的培養(yǎng)與維護起著至關重要的作用。辦公家具企業(yè)和經(jīng)銷商可以通過這種顧客傳播的“口碑宣傳”，扭轉新顧客對于品牌的成見，從而樹立良好的企業(yè)形象。同時，顧客傳播可以更好地溝通企業(yè)與大眾之間的情感，建立起相互信任與合作的關系。

辦公家具企業(yè)應注重售后服務質量

可以看出，“優(yōu)質的售后服務是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物”，名牌產(chǎn)品的價格之所以偏高，不僅僅是因為產(chǎn)品的質量優(yōu)于一般品牌，還包括了售后服務和品牌價值。良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。

售后服務現(xiàn)在不少辦公家具企業(yè)的發(fā)展短板，不盡快彌補這塊短板，恐怕企業(yè)很難獲得長久的發(fā)展。吸引消費者眼球的不僅是產(chǎn)品品質，還有售后服務，優(yōu)質的售后服務能為品牌產(chǎn)品的銷售增加亮點，提升產(chǎn)品附加值。